WhatsApp, דוא״ל וצ׳אט באתר מגיעים לאותו מסך. הנציג פותח מקום אחד ורואה את כל מה שפתוח, בלי לעבור בין אפליקציות ובלי לנחש איפה ממתינה פנייה. לכל לקוח נשמרת היסטוריית התכתבות מלאה, כך שגם נציג שנכנס לתמונה באמצע רואה את כל מה שהיה לפניו.
הפניות מגיעות למספר WhatsApp עסקי מאומת, עם שם תצוגה מאושר שהלקוח רואה כשהוא כותב לכם. לא נייד פרטי של עובד, ולא קבוצה שנפתחה פעם ונשארה. כשעובד מסיים את תפקידו, השיחות שלו נשארות בעסק.
אנחנו מאפיינים יחד איתכם את סוגי הפניות ומגדירים למי כל אחת מהן הולכת, נציג או מחלקה. ברגע שנציג לוקח פנייה היא מסומנת כשלו, כך ששני אנשים לא עונים במקביל לאותו לקוח. תשובות מוכנות ותגיות מקצרות את הטיפול ושומרות עליו אחיד, בלי לנסח כל פעם מחדש.
בוט לשאלות נפוצות עונה לבד על מה שחוזר על עצמו, שעות פתיחה, כתובת וסטטוס, ומעביר לנציג ברגע שהשאלה חורגת ממנו. מחוץ לשעות הפעילות נשלח מענה אוטומטי, כך שפנייה שהגיעה בלילה לא נשארת בלי תגובה ומחכה מסודרת לבוקר.
לא רק לענות, גם לעדכן. המערכת שולחת ללקוח תזכורת לתור, עדכון על סטטוס קריאת שירות, אישור הזמנה והודעה על התקדמותה. הלקוח יודע מה קורה בלי להתקשר ולשאול, והעומס על הצוות יורד בדיוק שם.
דוחות מראים כמה פניות הגיעו, כמה זמן לקח לענות ומתי העומס האמיתי של העסק, כדי שתדעו לאייש בהתאם ולא לפי תחושה. בחיבור למרכזייה גם השיחות וההקלטות יושבות באותה תמונה, כך שכל מה שקרה מול הלקוח נמצא במקום אחד.
מתחילים בשיחת אפיון שבה ממפים יחד את סוגי הפניות שהעסק מקבל ואת מסלול הטיפול בכל אחת מהן. משם אנחנו מחברים ומאמתים את מספר ה-WhatsApp העסקי, מקימים את הנציגים וההרשאות, מגדירים את כללי הניתוב ובונים את הבוט לשאלות החוזרות. מי שמחובר למרכזייה שלנו מקבל גם את השיחות באותה תמונה. לפני העלייה לאוויר הצוות עובר הדרכה, ואחריה אנחנו נשארים בתמונה לליווי שוטף ולשינויים שמתבקשים תוך כדי עבודה.
הנציג פותח מסך אחד ורואה את כל הפניות הפתוחות. הוא לוקח פנייה, היא ננעלת עליו, עונה, מתייג ומסיים טיפול. המנהל רואה בכל רגע כמה פניות פתוחות, אצל מי הן נמצאות וכמה זמן הן ממתינות. זה כל התהליך. השירות מתאים לעסקים שמקבלים זרם פניות גבוה מלקוחות פרטיים: מסעדות ובתי קפה, מלונות ואירוח, פנאי ובידור, רשתות שירות, מוסכים ושירותי רכב, קמעונאות ומרפאות.
אנו מלווים מאות סוגי עסקים ממגוון ענק של ענפים בתעשיה, כאשר כל עסק ועסק מקבל מאיתנו את היחס המיוחד ואת ההתאמה המושלמת לצרכים, לסוג הארגון, לגודל העסק ולדרישות המיוחדות לו.
סיפור האהבה עם רולדין נרקם כאשר עלה מצידם הצורך בהחלפה של מערכת הקופות בכלל סניפי הרשת.
כחלק מהתהליך, נדרשנו באופן מיידי למצוא פתרון תקשורת קווית ואלחוטית עם שרידות סלולרית ושירות זמין בכל שעות היממה.
מהרגע בו התחלנו לעבוד, גילינו שבסניפים מותקנת מערכת שלא מתאימה לצרכים העדכניים של הרשת. ביצענו תהליך איפיון מעמיק ומדויק ונמצאו התשובות והפתרונות.
ראשית החלטנו על מתן פתרון רישתי במחיר קבוע מול הרשת - מדובר בפתרון תקשורת המותאם לקופות בלבד ומכיל תקשורת קווית, אלחוטית וראוטר מגובה בתקשורת סלולארית, ככה שיוכלו להיות רגועים ששום דבר לא הולך להפתיע אותם בדרך.
ניתן פתרון נוסף פרטני לסניף - במקביל לפתרון הרשתי, הענקנו פתרון תקשורת רחב הכולל את רכיבי התקשורת בעסק, פתרון מרכזיה ו- WIFI עבור הלקוחות היושבים במסעדה וכמו כן, אפשרות להתחבר למצלמות באמצעות המערכות המתקדמות של IPRACTICOM.
מהרגע בו פנו אלינו מטעם קבוצת R2M בעלת מלון רוטשילד 48 כדי לקבל מענה איכותי עבור התממשקות בין מערכת טלפוניה בענן למערכת ניהול המלון שלהם מבית 'אופטימה'.
במהלך עבודתינו, זיהינו כי קיים צורך בפתרון אינטרקום עם חיבוריות טלפוניה בענן, על מנת לאפשר את פתיחת מחסום השער הפנימי לחניון, וגם בנושא זה פעלנו על מנת שכל העניינים יתוקתקו כמו שצריך ויאפשרו שגרה נעימה לצוות, לספקים וכמובן לאורחי המלון.
הכל התחיל משיחת טלפון אחת, בה יועץ תקשורת מעולם ההסעדה שמלווה את רשת ברגר קינג, חיפש מענה איכותי ומלא ברמת הפרויקט לטובת השירותים הבאים: מעטפת תקשורת לקופות, יצירת תשתית תקשורת קווית, תקשורת אלחוטית, מערכות סאונד, חיישני מקררים ועד לשירותי מחשוב בסניף.
מהרגע שקיבלנו את התוכניות האדריכליות לפרויקט, ערכנו איפיון מעמיק ומדויק בו הבנו מהם צרכי הלקוח, אפיינו את פתרונות הסאונד הנדרשים בתהליך שכזה, וכמו כן אפיינו את פתרון התקשורת הקווי והאלחוטי.
הפתרון שהתאמנו עבור סניף ברגר קינג מצפה רמון היה פתרון אשר מנוהל מקצה לקצה, כזה שניתן להגיע באמצעותו לכל רכיב בתקשורת מרחוק, באמצעות ליווי של מוקד השירות שלנו שזמין 24/7. הציוד שהתקנו מאפשר לנו לטפל בתקלה מרחוק, כאילו אנחנו ממש נמצאים בעסק עצמו, מה שמקצר משמעותית את זמני הטיפול.
