החשיבות למענה אנושי לעסקים באתרי סחר ובחנויות וירטואליות - אייפרקטיקום פתרונות תקשורת

החשיבות למענה אנושי לעסקים באתרי סחר ובחנויות וירטואליות

על ידי 14 באוקטובר 2018בלוג

עולם הטכנולוגיה מתפתח בקצב מסחרר ושירותים בנאליים שנראו לנו כמובנים מאליהם כגון מענה אנושי ושירות לקוחות נכחדים אט אט. תחום האוטומציה משתלט באופן אבסולוטי, יכולתן של המכונות לקלוט את בקשתנו ולספק את המידע הרלוונטי מתפתח בכל רגע נתון והזמינות היא בלתי פוסקת.

בעולם האינטרנט ובחנויות וירטואליות בפרט, ישנו שימוש רב בצ'אט עם סוכן ווירטואלי שמסוגל לקלוט מידע או שאלות ולהגיב בהתאם. תהליך שדרוג הנציג תורם רבות לתחום האינטליגנציה המלאכותית ולימוד המערכות הממוחשבות ולכן ישנה מגמת עליה בתחום באופן קיצוני בעשור האחרון.

היכולות וההטבות של נציג ווירטואלי

בשנים האחרונות המערכות הווירטואליות שופרו משמעותית תוך כדי שדרוג היכולות הקוגניטיביות – ממוחשבות וההשקעה הרבה בעולם הבינה המלאכותית. דבר זה אפשר למערכות המידע הוירטואליות להגיב ללקוח אך יתרה מכך, להבין את כוונת הלקוח ולספק לו תשובות אישיות בצורה אנושית יחסית.

בדרך כלל נציגים וירטואליים יתקשרו עם לקוחות דרך כתובות דוא"ל או על ידי צ'אט שנבנה עבור חנויות וירטואליות ואתרי אינטרנט שמספקים שירות. בתצורה מתקדמת יותר, ישנה דמות ויזואלית שיכולה להופיע על המסך בכדי ליצור חווית משתמש גבוהה במיוחד תוך כדי סנכרון מוחלט בין קלט ופלט המידע.

עקב זאת, ישנם היבטים רבים שהתקדמו משמעותית:

  1. שירות אמין וזמין לכל מקום – שירות לקוחות אשר בנוי על בינה מלאכותית הוא אמין בכמה רמות מעל שירות לקוחות אנושי. למערכות המידע אין דעות קדומות או גישה שלילית שעלולה להשפיע על טובת הלקוח. בנוסף, זמינות המערכת ויכולת התגובה הינה תמידית ופועלת 24 שעות ביממה.
  2. עלות חד פעמית – כ-40% מההוצאות של בעל עסק בממוצע הן עבור העובדים. כל מערכת באשר היא תדרוש התקנה חד פעמית והתאמתה לעסק המבוקש והשימוש במענה רובוטי יגרום לחיסכון משמעותי וקיצוץ בעלויות.
  3. יכולת תגובה מקסימלית – המערכת הוירטואלית תאפשר מענה לקהל בממדים גדולים תוך פרק זמן קצר. דבר זה משפיע רבות על גישת הלקוח, שכן טיפול מהיר ומדויק בפנייתו יוביל לביקורת חיובית וחשיפה מרובה.
  4. ניתוח אישי – כמויות המידע שאנו מייצרים על חיינו האישיים הינם עצומים ורק 33% מכל המידע הזה הינו נכון ורלוונטי עבורנו. לכן, מערכות שיבצעו אנליזה מדויקת יוכלו להציג בפנינו את הפריטים והשירותים שבאמת מעניינים אותנו. לדוגמא, חנויות וירטואליות יציגו בפנינו מוצרים חדשים על פי רכישות קודמות שלנו, חיפושי העבר באינטרנט וכו'.

סוף עידן המענה האנושי?

הנתונים מראים כי השימוש במערכות מידע רובוטיות הולך וגובר והצפי הוא שעד שנת 2020, 85% מעולם שירות הלקוחות יהיה בנוי על נציגים ווירטואליים. עם זאת, בינה מלאכותית מסוג זה תאפשר לעוסקים במתן שירות הלקוחות להתפנות למשימות מורכבות יותר שמצריכות את המענה האנושי ותייצר עבורנו משרות מתקדמות יותר.

מעבר לכך, יצירת חיבור רגשי עם הלקוח הינו קריטי ואין כיום בעולם טכנולוגיה אשר מסוגלת לעשות זאת כמו בני אדם או טוב מכך. החשיבות של המענה האנושי כנראה תישאר לנצח ולכן תחלופה שלמה של כל המין אנושי בתחום זה אינה אפשרית.